介绍：

• 1、CRM系统的整体功能设计
• 2、信息系统总体结构的规划方法主要有哪些?各有何特点
• 3、系统分析与系统设计有何区别
• 4、系统分析与设计有什么用处?
• 5、系统设计与分析都应该遵循哪些原则？

CRM系统的整体功能设计

CRM系统围绕售前、售中、售后三个阶段，通常分为三个模块，分别是营销管理、销售过程管理和服务管理。本文通过对用户需求的解读和分析，对CRM系统进行一次完整的规划和设计，应该是目前为止介绍CRM系统最全面的文章之一，与大家分享。

上篇文章《 CRM系统之销售场景还原与用户声音汇总 》基于使用部门和用户角色对需求进行了的拆解，明确了与CRM系统关联角色的用户诉求；接下来从产品设计的角度，对系统本身进行模块化和功能性的拆解。

一、CRM系统的整体拆分

结合前两篇文章，CRM系统可以做的很简单，也可以很复杂（智能）。当我们把用户诉求全部理清后，下一步就要明确产品设计的边界和路线：

先解决客户的哪类需求；

侧重解决客户的哪类需求；

客户的哪些需求可以引进外部业务组件直接集成；

……

这里把CRM系统拆分为四个部分： 售前系统、售中系统、售后系统和辅助功能组件 。

售前系统侧重营销管理：通过分析各类营销渠道的ROI，优选出最佳渠道，同时进行客户分群分类、精准营销，以便更好地为销售获客和二次销售服务；

售中系统侧重销售过程管理：缩减销售周期从而降低销售成本，通过对销售人员和绩效计划进行管理，规范整个销售过程；

售后系统侧重服务（工单）管理、合同管理：及时处理客户在产生购买行为后遇到的问题，如合同执行和退换货、投诉问题，收集客户意见以改进产品。

辅助功能组件：这里主要指智能外呼、邮件群发、短信群发、微信机器人等业务组件，因为该类产品已日趋标准化，也有很多成熟的解决方案，所以直接找相关厂商合作即可，放在项目前期可能会造成开发资源的浪费（本文略）。

二、售前系统（营销管理）功能确认

1. 营销管理的实现思路

营销管理与销售管理非常类似，前者是对模糊信息的清洗和筛选，后者是对确定信息的跟进和服务，两者共用一种数据分析方法——漏斗模型。 体现在营销环节即：

对于销售环节，通常会有一只庞大的销售团队和与之相匹配的客户数量；但市场部门永远不会比销售人还多，而按照漏斗模型，市场人员面对的用户线索却比销售多少数倍不止。

因此，我们可以确定的是， 营销比销售更重视数据分析 。营销管理的主要工作就是数据清洗与分析，只有经过ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，数据从哪里来呢？

我们知道，营销工作绝大多数情况下都是借助外部平台或渠道来推广自己的，这就涉及到从外部平台取数。虽然营销所在的平台能够满足基本的数据分析，但多数企业通常并不依附于固定的一个营销平台，他们需要调用在不同平台的数据进行综合对比，最终确定ROI最高的营销渠道和方式。

另外，当涉及到多个落地页或多种信息获取方式时，还需要有一个系统能够自动收集散落在各个落地页的留言信息，并对这些信息进行分配。

以上就是营销管理较为核心的功能：数据和信息的抓取与分析；主要工作是做接口、设计数据分析模型。

当我们的客户不再满足于依靠SEO、公众号、微博等渠道进行营销推广时，还要为客户提供其他的营销推广解决方案，例如“智能名片”、群管理机器人、营销建站服务、智能外呼、邮件群发等等。

客户线索是CRM系统的饲料，整个CRM系统都是在围绕（有效）客户线索在运转，营销管理模块的作用就是想办法加工这些饲料 ——选好产地、选好原料、精细加工，最终把CRM系统喂得又肥又壮。

2. 营销管理活动流程

3. 营销管理功能配置

二、售中系统（销售过程管理）功能确认

1. 销售过程管理的实现思路

市场人员对线索进行 归集登记 后，通过手动或系统自动化处理，将这些 线索分配 给归属部门；

由于线索是类型、质量多种多样的，因此需要经过销售经理或系统自动化处理，对线索进行再分配，以决定最终由谁来对接客户；

同时，线索是不完整的，线索主要由客户信息和联系人信息两部分构成，需要由一线销售人员进行补充完善，最终汇集成为 客户档 案——客户与联系人的关系是（1..n），联系人与客户的关系是（1..1）；

在客户跟进过程中，通常按照销售阶段对客户进行分类，也就是所谓的“销售漏斗”，结合行业内的叫法，通常把它称作“ 机会管理 ”；因为每往前进一个阶段，成交的机会就增加一倍；

通过对“机会管理”的客户跟进数据进行统计，可以生成 销售看板 ，方便销售部门的各级用户随时了解当前的销售状况、预测下一阶段的销售结果，计划下一阶段的销售任务；

销售进行到最后一个阶段，将进入 订单管理 模块，生成订单后，销售人员可根据销售活动，要求客户付款，要求财务部门开票，要求对 合同进行起草和执行 ；

在订单生成之前，销售人员需要结合销售支持模块提供的 产品资料库 、 报价库 等信息，跟客户沟通销售的具体事宜；

销售总监和经理可以制定部门和一线销售人员的 销售任务 ，销售任务能够与销售员级别挂钩；通过与机会管理、订单管理的销售数据对比，进行销售部门或人员的 绩效指标分析（考核） ；

为了帮助或指导销售人员完成业绩任务，系统还需要配备 日程管理 、 待办消息提醒与推送 、 机会共享 等服务；

为了保护客户信息公海和销售机会不受人员流动影响，需要提供 信息备份 和 客户转移 等功能。

2. 销售过程管理活动流程

为了呈现销售过程管理与营销管理、服务管理的关系，分别对其他两个模块进行了简单的举例，具体参照第8、10章：

3. 销售过程管理功能配置

三、售后系统（服务管理）功能确认

1. 服务管理的实现思路

上文设定“订单管理”是销售过程的最后一站，那么，订单之后的流程就全部属于服务管理模块。在订单信息确认之后，我们还需要 对订单的状态进行确认——到底成交了没有，该不该提供售后的服务 ：

这里涉及了两个业务处理环节，合同管理和财务管理，这两个模块可以集成，也可以进行MVP开发，目的只是为了验证订单的状态。具体要看产品的定位，毕竟我们要做的是CRM系统，不能每类业务都做大做全。

当订单状态被判定为成功时，该客户正式拥有获得售后服务的资格。

但大多数情况下，客户并不是买完东西就立刻要求售后服务，因此，我们只需要对该客户的档案进行标记即可；待客户需要售后服务时，再与其档案进行关联，并决定是否接受服务请求。

售后服务的信息获取手段与营销管理类似，通常都采用与外部软件做接口的形式；区别在于，售后管理可能对呼叫中心的集成比较有依赖。

获取到售后服务信息之后，就要开始为客户服务了，主要有以下三种类型的工作：

订单/合同/财务纠纷 ：这类服务涉及到跨部门的沟通，需要对订单、合同、财务信息进行核实或修改；

报修/投诉/建议 ：这类服务通常由专门的售后部门负责，主要处理产品质量问题；

该不该服务 ：这个问题是对服务合理性的判定，例如产品是否在保修期内，客户要求的服务是否在合同范围内。

针对以上服务类型，需要有一个工单管理模块来协助解决：

与订单、合同的关联，将工单信息并入客户档案；

工单的分配或自动分配；

工单有效性的判定；

工单处理状态更新；

工单执行监控……

综上所述， 售后服务管理的核心就是工单管理，做好工单的分配、权限流程、跟进、监控分析等功能，即可实现较高效的售后服务。

2. 服务（工单）管理活动流程

售后服务线索的获取参照第8章营销管理；工单分配与第9章销售线索分配的实现思路类似，可采用抢单、人工分配、自动分配等形式，后面单独用一篇文章来讲：

3. 服务（工单）管理功能配置

说明

由于整个系统比较复杂，在写作的时候会略去一些不太重要或关联性较弱的功能设计；另外，“活动流程”和“功能配置”图表在构思的时候也比较仓促，可能有不完善的地方，仅供参考。

信息系统总体结构的规划方法主要有哪些?各有何特点

结构化系统开发方法主要强调以下特点： (一)自顶向下整体性的分析与设计和自底向上逐步实施的系统开发过程。即在系统分析与设计时要从整体全局考虑，要自顶向下地工作（从全局到局部，从领导到普通管理者）。而在系统实现时，则要根据设计的要求先编制一个个具体的功能模块，然后自底向上逐步实现整个系统。 （二）用户至上。用户对系统开发的成败是至关重要的，故在系统开发过程中要面向用户，充分了解用户的需求和愿望。 （三）深入调查研究。即强调在设计系统之前，深入实际单位，详细地调查研究，努力弄清实际业务处理过程的每一个细节，然后分析研究，制定出科学合理的新系统设计方案。 （四）严格区分工作阶段。把整个系统开发过程划分为若干个工作阶段，每个阶段都有其明确的任务和目标。在实际开发过程中要求严格按照划分的工作阶段，一步步地展开工作，如遇到较小、较简单的问题，可跳过某些步骤，但不可打乱或颠倒之。 （五）充分预料可能发生的变化。系统开发是一项耗费人力、财力、物力且周期很长的工作，一旦周围环境（组织的内、外部环境、信息处理模式、用户需求等等）发生变化，都会直接影响到系统的开发工作，所以结构化开发方法强调在系统调查和分析时对将来可能发生的变化给予充分的重视，强调所设计的系统对环境的变化具有一定的适应能力。（六）开发过程工程化。要求开发过程的每一步都按工程标准规范化，文档资料标准化。

系统分析与系统设计有何区别

1、作用不同

系统分析以系统的整体最优为目标，对系统的各个方面进行定性和定量分析。

系统设计是根据系统分析的结果，运用系统科学的思想和方法，设计出能最大限度满足所要求的目标(或目的)的新系统的过程。

2、内容不同

系统分析是一个有目的、有步骤的探索和分析过程，为决策者提供直接判断和决定最优系统方案所需的信息和资料，从而成为系统工程的一个重要程序和核心组成部分。

系统设计内容，包括确定系统功能、设计方针和方法，产生理想系统并作出草案，通过收集信息对草案作出修正产生可选设计方案，将系统分解为若干子系统，进行子系统和总系统的详细设计并进行评价，对系统方案进行论证并作出性能效果预测。

3、适用不同

系统分析应用范围很广，一般用于重大而复杂问题的分析，如政策与战略性问题的分析、选择，新技术的开发、设计，企业系统的输入、处理和输出的分析等。

在系统设计时必须采用内部设计与外部设计相结合的思考原则，从总体系统的功能、输入、输出、环境、程序、人的因素、物的媒介各方面综合考虑，设计出整体最优的系统。

参考资料来源：百度百科-系统设计

参考资料来源：百度百科-系统分析

系统分析与设计有什么用处?

你要是学者玩，增长见识，学习一下，要是想做项目，那得从头学起，这个太高深了

系统设计与分析都应该遵循哪些原则？

系统分析与设计的基本原则

一、统一性原则。按照国家税务总局的出口退税的法规政策，兼顾各地业务处理的特殊性，制定统一的出口退税业务规范。

二、适用性原则。系统提供灵活的设置，保证各地在不违反基本退税流程规范的前提下，适应其手段和操作方法的不同。另外，本系统应是一个不断提高完善的系统，系统要能够进行不断的发展，同时能最大限度地适应未来的业务发展的需要。

三、易用性原则。本系统使用人员范围广，使用人员的计算机水平层次不一，有的基层单位计算机使用水平较低，很多地方缺少计算机专业人员，系统应尽可能的操作简便，维护简单。

四、可靠性原则。由于操作失误出现的故障，重新使用时，系统应有自举功能，一时的设备故障，系统应可进行恢复，不破坏数据的一致性和完整性。

五、安全性原则。系统的用户根据业务的需要，具有不同的安全级别及操作权限，系统要充分发挥操作系统、数据库、应用软件三层安全保证措施，以保证数据的安全性。系统内部重要业务操作均留有痕迹。

六、健壮性原则。本系统接受大量的外部数据，系统应对错误的数据和结构不合理的数据进行识别，拒绝接受错误数据和结构不合理数据。

七、易二次开发、易维护性原则。采用封装技巧，建立稳定的底层工具，核心技术文档随系统发布等手段，使具有基本技术水平的系统维护人员可以在一定程度上对系统进行较复杂的维护及一般性扩充。